呼叫中心数据分析与挖掘管理培训-呼叫中心绩效管理与数据分析

摘要： 今天给各位分享呼叫中心数据分析与挖掘管理培训的知识，其中也会对呼叫中心绩效管理与数据分析进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！本文目录一览：1、如...

今天给各位分享呼叫中心数据分析与挖掘管理培训的知识，其中也会对呼叫中心绩效管理与数据分析进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、如何提升呼叫中心客户满意度
• 2、怎样做好呼叫中心的基层管理工作
• 3、电话营销的发展方向
• 4、呼叫中心如何提升管理能力

如何提升呼叫中心客户满意度

1、充分认识客户需求。客服中心对客户需求的分类分级。客户主动联络客服中心一定是其内心产生了一定的疑惑或诉求，希望客服中心帮助解答或解决。

2、提高呼叫中心服务质量的三个关键途径是：通话记录、服务监控和绩效考核。通话记录：根据该调查，呼叫中心高管普遍认为通话录音是帮助提高呼叫中心服务质量的最关键因素。

3、首问负责并避免让客户重复来电是提升客户满意度的最好的手段。当客户正做好等待的心理准备时，电话却被很快接听，坐席知识全面、技能娴熟，处理流程高效、顺畅，使客户的问题“一次性解决”，无疑会使客户感到“惊喜”。

4、掌握满意度现状：帮助客户把有限的***集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客。分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。

5、建立客户服务标准：明确客户服务标准，让客户知道他们可以从你那里得到什么样的服务，以及你承诺提供什么样的服务，这样可以提高客户满意度。

怎样做好呼叫中心的基层管理工作

多体贴基层人员，因为他们是最辛苦的，也是最直接面对客户的。多了解他们的心理，可以适当的搞一些团队活动，多留意细节，多沟通。

按照呼叫中心的管理要求，要为遵时设置必要的容忍度。比如，座席安排在8：00开始上班，一般迟到5分钟之内是允许的，再者，座席也不可能正好在系统时间8：00登录系统，因此，在遵时管理中，要为类似活动设置容忍度。

在现场通过质检、呼叫线路、工作流程等进行实时的监控和管理。所以当发现潜的问题时，就需要及时制定出解决方案，还需要对现场坐席的状态进行调整以及话术脚本的修改，从而提升员工的工作效率。

呼叫中心的管理角度必须站在客户的立场来看问题对大多数企业来说，没有一个部门能像呼叫中心---无论这个呼叫中心坐的是内部销售代表还是售后服务人员---那样在单位时间内接触那么多的客户和潜在客户。

做好呼叫中心的人力***管理工作，需要注意以下方面的一些要素：人办***管理的功能：包括组织架构、岗位分工和岗位职能；运营管理者的工作重点和时间管理。

呼叫中心管理：人员的培训 相应问题的归纳，并寻求通常的解决方法。（因为很大一些呼叫都是共同的问题，总结出共同的问题就可以做出最快捷的反应。

电话营销的发展方向

1、电话销售***方案1 成功的电话销售简单理解就是在与客户未见面的情况下，通过电话的形式销售你的产品，并且达到让客户购买的目的。

2、【建议】电话销售发展客户，要以客户主动来电咨询为前提，或者是跟客户见过面，沟通过，经过客户同意会给客户打电话，约定好电话沟通的大概时间，才能发挥销售员的作用，否则，是费力不讨好，收益很少的工作。

3、电话销售是目前比较普遍的一种销售方式，尤其是在互联网和数字化时代，电话营销可以帮助企业更好地拓展市场、提高销售额和客户满意度。因此，从某种程度上讲，电话销售是有前途的。

4、呼叫中心业务划分越来越细，所需要的技能越来越广泛，包括语音、语言、沟通、营销、冲突处理、数据分析、流程塑造、客户期望值管理、客户满意度管理、客户关怀、服务模式创新、赢利模式创新等等方面。

5、移动等等，如果是比较大的公司的电话客服还可以。还款方式灵活不灵活，那个收入会高些，没必要办拉卡拉费率高机器贵贷款去民间***就行我本人pos机销售v13840057265。

6、个人看法，电话营销必定淘汰。电话是联络工具，并非消费工具。时间上我们不可能随时接听电话，时间受限。现在手机上都有黑名单，其中一部分还联网，一旦 被消费者加入黑名单，再清的水也洗不干净。

呼叫中心如何提升管理能力

抓住时机将客户的咨询变成公司的销售机会，为客户提供亲切的外拨服务等，从而建立良好的交流气氛，增强客户对企业的信任感，最终使服务提供商拥有更高质量的服务和更多的忠诚客户。

确立质量评价[_a***_] 一般来说，质量评价体系可以分为两类评价指标：定性指标和定量指标。定性指标主要包括能力KPI、技巧KPI、客户满意度KPI等。定量指标包括服务水平KPI、业务创新性KPI、经济性KPI等。

呼叫中心经理自己的协调能力往往会成为解决问题的钥匙。

在现场通过质检、呼叫线路、工作流程等进行实时的监控和管理。所以当发现潜的问题时，就需要及时制定出解决方案，还需要对现场坐席的状态进行调整以及话术脚本的修改，从而提升员工的工作效率。

不要过于浮躁和夸大，要根据自己的能力，企业的***，客户的信息来拟定工作目标，短期的长期的都要有，有助于提高坐席代表的工作积极性。

“管理”本身就可拆分成“管”和“理”，是双向且多维度的。每日工作的流程：电话销售团队，每一天都应该是从晨会开始的。

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